足不出户就能远程报装，扫一扫微信就可以预约上门服务，推进业扩工程投资界面延伸……坚持“人民电业为人民”的宗旨，南方电网海南公司准确定位客户需求，深化让市民“少跑腿”，让企业享实惠的服务理念，开发精准化、定制化的增值服务新产品，让产品服务一体化，打造供电服务新模式，提升供电服务新水平。
故障报修工单3分钟内传至一线班组
过去，故障报修工单传递流程要经过两个环节，坐席人员受理后传递至服务调度审核，再传递至处理班组，由于服务调度人员与坐席人员配置为1∶15，当故障停电工单较多时，容易堆积在审核环节，造成工单传递不及时，影响故障抢修处理效率。
海南电网客户服务中心经过测算，接到故障报修类工单后，坐席人员传递工单的平均时间为2分钟，但在服务调度审核环节平均停留时间为3.24分钟。若取消该环节，故障报修类客服工单派发时长便可缩短。
海南电网客户服务中心通过综合评估后，优化了故障报修类客服工单的处理流程。现在，从95598热线、微信、网上营业厅等渠道受理的故障报修客服工单，由坐席人员确定故障事实后，根据地理位置，直接将问题传递至辖区内的处理部门进行处理，不再经过服务调度审核环节，3分钟内实现与一线**对接。
经系统数据核查，去年95598热线总转人工请求量70.47万次，等待总时长400.97万秒，平均等待时长5.69秒，无法实现**接听客户电话，影响了客户满意度。